Multilinguisme dans les services clients, Mythe ou réalité

La meilleure manière d’établir une bonne relation avec son client ou prospect, c’est d’abord de s’entretenir avec lui dans sa langue naturelle. Le constat est rapide à faire, mais sa mise en œuvre, surtout dans les call center, est délicate.

L’hégémonie de la langue anglaise, une réalité ?

Comment bien vendre à des clients qui ne parlent pas tous la même langue ? Certains disent que cette question remonterait à la destruction de la Tour de Babel… Sans remonter si loin dans le temps, le bipolarisme de la Guerre Froide, et la puissance économique des États Unis, avaient fait prédire que l’anglais deviendrait  la lingua franca du commerce et des affaires… Force est de constater que l’anglais est devenue une langue dominante. Mais d’autres idiomes, parmi lesquelles le  français,  l’espagnol,  l’allemand, le chinois, le japonais… ou le russe, conservent ou acquièrent une importance  de plus en plus forte.

Le multilinguisme, facilitateur de business

Au-delà de l’aspect culturel cher à l’Unesco, qui met en place le programme B@bel de sauvetage des langues en péril (on estime que d’ici 50 ans, 90 % des langues connues seront mortes !), la question du multilinguisme est réellement une question de business. Il s’agit d’abord, évidemment, d’établir un dialogue avec le client, dans sa langue naturelle. S’il ne s’agissait que de réaliser des traductions de brochures -voire de sites internet – la question serait vite entendue !

Choix de la langue : du pragmatisme avant tout

En réalité, cette importance du multilinguisme s’est cristallisée avec le développement des services clients  et de l’e-commerce. Comment fallait-il accueillir les personnes au téléphone ? Le choix de l’emploi d’une langue ou non, est issu d’un calcul pragmatique : combien de prospects et clients parlent-ils cette langue, et quel est leur pouvoir d’achat ? S’ils sont peu, mais dotés d’un gros revenu, l’usage de leur langue peut se justifier… Même si de nombreuses études montrent que, parmi ces populations à haut revenu, la grande majorité maîtrise l’anglais. Ainsi, de nombreux opérateurs ont opté pour l’usage de l’anglais sur la zone scandinave,  où c’est une quasi deuxième langue officielle, mais d’autres ont choisi le néerlandais pour la Hollande.

Le call center multilingues : un outil incontournable pour valoriser vos clients

L’écoute, le questionnement et la reformulation est un métier primordial dans la relation client. Pratiquer ce métier dans de nombreuses langues est devenu aujourd’hui indispensable. Pourquoi ? Parce que entretenir avec chaque client une relation qui le valorise dans sa propre langue, sa propre culture est la garantie d’une relation durable. Par exemple, grâce à un numéro commun pan européen et un call center virtuel, le service clients multilingues  devient un véritable outil permettant :

• D’identifier le profil exact du client, la langue qu’il veut pratiquer et son pays d’origine.
• De l’orienter vers les interlocuteurs qui parlent sa langue
• De définir son besoin de réponse spécifique

Au final, avec le call center virtuel multilingues , l’entreprise peut plus facilement :

• Comprendre les attentes et trouver les mots et la solution pour y répondre
• Anticiper les questions et ainsi ne jamais être pris au dépourvu
• Faire évoluer la relation client au rythme et dans la langue de celui-ci.

Autant d’atouts sur lesquels l’entreprise peut construire une relation fidèle et constructive.

L’analyse de PhoneAct

Mutlilinguisme : intégrer la langue et les références socio culturelles dans la relation clients. Face aux besoins de multilinguisme aujourd’hui, la marque doit intégrer la langue mais également la culture de ses clients .Une démarche d’autant plus pertinente lorsqu’il s’agit par exemple d’une réclamation.

• Dans un 1^er temps, parler la langue permet de recueillir des infos sur le client, d’éviter des contresens, de gagner du temps et surtout de le rassurer. Un client écoute plus et mieux lorsqu’on s’entretient avec lui dans un langage qu’il maitrise.
• En 2eme lieu, parler la langue implique également de connaitre la culture de cette langue. Chaque nationalité possède ses propres références socio culturelles. Intégrer ces données permet d’apporter une réponse parfaitement adaptée. Par exemple, un français a besoin d’être rassuré, donc il est nécessaire de lui reformuler sa demande. Au contraire un allemand, lui, ne veut en aucun cas que sa demande soit reformulée, par contre il attend une réponse rapide et efficace. D’où l’importance de connaitre et de dominer les particularités linguistiques et culturelles afin d’apporter la réponse parfaitement en phase avec les attentes du client.

Il convient donc de posséder des outils qui puissent orienter les appels des clients vers les bonnes compétences linguistiques et socio culturelles. Cette démarche apporte à la marque un outil :

• De satisfaction, le client écouté et compris est un client heureux
• De renforcement de la relation client, un client valorisé est un client fidèle
• Et enfin un outil d’information, les renseignements recueillis seront utiles par la suite pour développer de nouvelles stratégies de relations clients par langue

Avec une stratégie de service clients multilingues, les stratégies de développement à l’international sont optimisées et suivent les habitudes de consommation de chaque pays. PhoneAct , maitrisant l’ensemble de ces spécificités peut tout à fait vous accompagner dans ce développement de nouveaux marchés .

Langues traités à ce jour sur le site de PhoneAct à Tunis :

• Français
• Anglais
• Allemand
• Italien
• Espagnol
• Néerlandais